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Stanserhorn

Service de médiation des TP

Qu'est-ce que le service de médiation des transports publics?

Le service de médiation est un service indépendant et neutre, auquel un utilisateur des transports publics peut s'adresser lors d'un conflit avec une entreprise de transport. L'ombudsman intervient uniquement comme médiateur; il ne peut pas prendre de sanctions.

Le service de médiation a été institué le 1er mai 2001 par l'Union des transports publics UTP. Pratiquement toutes les entreprises de transports publics suisses sont affiliées à l'UTP. Le service de médiation ne dépend en aucune façon des entreprises de transport, son activité est donc totalement indépendante et neutre.

Quelles sont les compétences du service de médiation?

Chaque voyageur qui n'est pas satisfait d'une prestation de transport public, qui a des divergences d'opinions ou d'autres problèmes avec une entreprise de transport, peut solliciter les services de l'ombudsman.

Auparavant, il faut toutefois que la tentative de conciliation entre le passager et l'entreprise ait échoué. Le service de médiation n'a en fait qu'un caractère subsidiaire pour le service à la clientèle de l'entreprise. Les désirs des voyageurs concernant l'offre de l'horaire ne sont pas traités par le service. Pour de telles questions, il y a lieu de renseigner les clients sur la procédure de consultation officielle des horaires.

Ne sont également pas traités les cas qui ont fait ou qui font l'objet d'une procédure auprès d'un tribunal ordinaire ou d'une autorité.

Qu'arrive-t-il avec ma réclamation?

Le service de médiation examine votre réclamation et - si nécessaire - demande à l'entreprise de transport concernée de prendre position. Suivant le cas, l'ombudsman peut se rallier à l'opinion de l'entreprise. Il peut dissiper, arranger, organiser une entrevue entre les parties concernées ou adresser une recommandation écrite à l'entreprise de transport. Le service de médiation ne peut toutefois pas imposer une attitude. La prise de position du service de médiation n'engage ni le voyageur ni l'entreprise de transport.