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Des clients satisfaits se déplacent plus souvent en transports publics que des clients mécontents, d’où la nécessité de tendre vers une vision uniforme de l’orientation client pour toutes les entreprises de transport. Le groupe de travail Répartition modale de l’Union des transports publics regroupant diverses sociétés est parvenu à cette conclusion. Les CFF et CarPostal ont élaboré des mesures pour atteindre cet objectif.
Quatre principes de comportement ont été établis en faveur d’une vision uniforme de l’orientation clientèle. Les entreprises de transports publics peuvent se les approprier et les défendre. Ces principes doivent servir de guides aux collaboratrices et collaborateurs afin qu’ils agissent au quotidien de manière orientée sur la clientèle, qu’ils soient en contact direct avec elle ou non. Ces principes visent surtout une efficacité à l’interne et une compréhension commune au sein de la branche sans niveau de service précis.
«Nous œuvrons en faveur de notre clientèle.»
Nous nous préoccupons de nos clients.
Nous prenons leur point de vue. Chaque client n’est pas un professionnel des TP.
Nous mettons l’humain au centre: «Traite les autres comme tu souhaiterais être traité.»
«Nous respectons l’ensemble de la chaîne de mobilité.»
Nous assumons la responsabilité de la chaîne de voyage commune.
Tous les collaborateurs/trices des transports publics en sont le visage.
Nous nous soutenons.
Nous apprenons les uns des autres (transparence).
«Nous osons des solutions nouvelles et d’avenir.»
Nous avons le courage d’expérimenter.
Nous mettons l’accent sur des solutions simples.
Nous avons une culture de l’erreur.
Nous sommes ouverts et disposés à apprendre.
«Nous assumons une responsabilité vis-à-vis de notre clientèle.»
Nous promouvons la marge de manœuvre et ne sanctionnons pas en cas d’erreur.
La culture de l’erreur implique aussi de faire confiance aux autres.
Nous soutenons la prise de responsabilités.
Afin d’échanger et de diffuser la perspective uniforme sur la clientèle au sein des entreprises de transport, la «Community öV-Kundenorientierung» a en outre été créée sur le réseau social professionnel LinkedIn. Toutes les entreprises de transports publics sont cordialement invitées à la rejoindre. Elle permet d’échanger de nouvelles idées et expériences et d’apprendre les uns des autres. Nous espérons de nombreuses inscriptions. Dix personnes peuvent participer par société.
Cliquez ici pour demander l’adhésion.