Die Entwicklung und Sicherung der Dienstleistungsqualität ist ohne die konsequente Unterstützung der Führung nicht möglich. Aufbauend auf der Stufe I liegt das Augenmerk der Stufe II deshalb vor allem bei der Führung des Unternehmens. Mit der Einführung der Stufe II gelangt die Unternehmensleitung zu aussagekräftigen Führungsinformationen, die fundiert Entscheidungen ermöglichen:

• Was denken die Mitarbeitenden und Kadermitglieder vom Betrieb?
• Wie beurteilen die Gäste die Leistungen?
• Welche Resultate ergibt eine verdeckte Kontrolle durch eine Mystery Person?